Come Delta usa l'intelligenza artificiale

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Come Delta usa l'intelligenza artificiale

I consumatori oggi vogliono più dal servizio clienti che un lungo periodo di attesa e risposte ampie quando si arriva a un agente umano per telefono.

Per servire meglio una clientela che desidera una maggiore personalizzazione nelle relazioni con aziende e commercianti, più call centre stanno iniziando a fare affidamento sull'intelligenza artificiale (AI) per maggiori approfondimenti. I call center stanno iniziando a utilizzare l'intelligenza artificiale non solo per le informazioni sui dati, ma come un modo per mantenere i pagamenti e altri aspetti dell'esperienza del cliente al sicuro da attori malintenzionati.

Nell'ultimo Call Center Commerce Tracker, PYMNTS esamina i modi in cui i call centre stanno innovando i loro metodi di autenticazione e le strategie di protezione antifrode, mantenendo al contempo l'esperienza del cliente veloce e senza interruzioni.

Intorno al Call Center Commerce World

Poiché le esigenze dei clienti diventano più complesse, l'utilizzo dell'IA sta diventando parte integrante dello spazio del call center. L'istituto finanziario russo Sberbank è tra le banche che ora si affidano all'IA per assistere i suoi agenti di call center umani, avendo recentemente lanciato un assistente virtuale abilitato AI per aiutare gli agenti del call center con il crescente volume di chiamate. L'assistente aiuta a classificare e ordinare le richieste dei clienti prima che raggiungano un agente umano.

Al momento, altre società non sono ancora riuscite a implementare l'IA nei loro call center, ma stanno ancora utilizzando strumenti automatizzati per il servizio clienti e la protezione dalle frodi. VyStar Credit Union utilizza ora una piattaforma di protezione dalle frodi automatizzata sviluppata da Verint per questo scopo, espandendo una precedente partnership iniziata per la prima volta in 2015.

Le aziende utilizzano altre tecnologie automatizzate per soddisfare anche esigenze di conformità in rapida evoluzione. La società di tecnologia di contatto cloud TCN ha sviluppato una soluzione che utilizza l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per aiutarli a rimanere conformi. Ciò avviene quando enti regolatori come la Federal Trade Commission (FTC) hanno elaborato nuove regole per lo spazio del call center negli ultimi due anni.

Per ulteriori informazioni sugli ultimi sviluppi nel mondo del call center per il commercio, visita la sezione News & Trends di Tracker.

Come Delta sta facendo leva su Apple, AI per una migliore esperienza nel servizio clienti

La crescente popolarità dei servizi mobili e digitali per la cura del cliente sta creando spazio per nuove innovazioni nel settore dell'aviazione. Delta Airline, per esempio, sta innovando la propria strategia mobile per soddisfare i clienti già esistenti, lanciando di recente il supporto per il servizio clienti in Apple Business Chat. L'intelligenza artificiale e la sua capacità di semplificare la conversazione sono parte integrante di questa esperienza, ha dichiarato Tori Forbes-Roberts, vicepresidente delle vendite di prenotazione, customer care e impegno digitale per Delta Airlines. In una recente intervista con PYMNTS, Forbes-Roberts spiega perché le compagnie aeree come Delta si stanno rivolgendo a strumenti come l'intelligenza artificiale e la messaggistica mobile per creare un'esperienza di customer service continua e personalizzata.

Per ulteriori informazioni su come Delta utilizza l'intelligenza artificiale, visita la storia delle caratteristiche del tracker.

Informazioni sul Tracker

The Call Center Commerce Tracker ™ funge da quadro mensile per lo spazio, fornendo copertura delle più recenti notizie e tendenze del commercio di call center. Il Tracker include anche una directory del provider che evidenzia i principali attori che comprendono l'ecosistema del call center.

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Ultimi approfondimenti:

Il nostro team di dati e analisi ha sviluppato una serie di metodologie e strutture creative che misurano e valutano l'innovazione che sta rimodellando l'ecosistema dei pagamenti e del commercio. Il Luglio 2019 edizione del FI Playbook dell'innovazione esamina come il campo dell'innovazione si stia stabilizzando man mano che i piccoli FI attuano strategie più audaci e le banche più grandi adottano approcci più misurati.



Fonte

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